Hubungan sikap pelanggan, norma subjektif pelanggan dan kontrol perilaku pelanggan dengan intensi kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon rumah di PT. Telkomunikasi Indonesia, Tbk ______________.163

Komunikasi merupakan kebutuhan manusia modern, siapapun dia dan
dimanapun dia pasti membutuhkannya, dunia dibuatnya menjadi semakin sempit
dengan berkembangnya alat teknologi yang semakin canggih. Hal tersebut yang
membuat banyak bermunculan perusahaan penyedia layanan telkomunikasi,
dengan semakin banyaknya perusahaan tersebut maka konsumen sebagai
pengguna lah yang akan diuntungkan baik dari segi layanannya yang semakin
bersaing ataupun tarifnya yang akan semakin murah. Telkom salah satunya,
perusahaan telekomunikasi dalam negeri ini merupakan penyedia layanan
telekomunikasi baik yang bersifat wired (kabel) atau wireless (tanpa kabel)
terbesar. Guna menjadi provider layanan telkomunikasi terdepan Telkom selalu
memberikan layanan dan kemudahan kepada para pelanggannya. Namun
demikian tidak semuanya berjalan dengan baik, banyak dari mereka yang
mendapatkan pelayanan dan kemudahan yang disediakan oleh pihak Telkom tidak
mematuhi kwajibannya atau kurang patuh dalam pembayaran tagihan. Salah
satuya adalah banyaknya pelanggan yang kurang patuh dalam membayar rekening
tagihan telepon rumah.
Untuk meneliti perilaku kurang patuhnya konsumen dalam melakukan
pembayaran rekening tagihan jasa telepon rumah, penelitian ini mengaplikasikan
theory of planned behavior. teori ini menurut ajzen mengemukakan bahwa niat
merupakan variabel antara yang menyebabkan terjadinya perilaku dari suatu
sikap, norma subjektif dan kontrol perilaku.
Terkait masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui adanya hubungan antara sikap, norma subjekti dan control perilaku
dengan intense kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon
rumah. Sampel yang digunakan adalah 50 pelanggan telepon rumah yang tercatat
namanya di kantor PT. Telkomunikasi Indonesia wilayah STO Blimbing, metode
pengambilan sampel mnggunakan teknik purposive sampling.
Hasil penelitian mengindikasikan bahwa sikap, norma subjektif dan
kontrol perilaku merupakan merupakan variabel yang secara konstan dan stabil
berkontribusi terhadap intensi kepatuhan pelanggan. Ini terbukti dengan korelasi
antara sikap dengan perilaku kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan
telepon sebesar 36,85%, serta norma subjektif yang memiliki korelasi sebesar
41,08% dengan perilaku kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan telepon
rumah dan kontrol perilaku yang memiliki korelasi paling besar dari pada dua
faktor lain yaitu sebesar 42,12%.